基本方針
昨今ごく一部のお客様による暴言や威嚇行為、迷惑行為により従業員の就業環境に支障が生じる事案が発生しております。従業員の就業環境の維持、人権保護、また安心して働ける環境を守るためにも、本方針に沿ってカスタマーハラスメントに該当する行為に対して毅然とした態度で対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
※厚生労働省 "カスタマーハラスメント対策企業マニュアル" にて定義
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」や「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の該当例
- 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動、土下座の要求）
- 継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動・性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
- 不当な商品交換や金銭補償、謝罪の要求など
※厚生労働省 "カスタマーハラスメント対策企業マニュアル" にて定義
「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」や「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の具体例
- 従業員や会社を侮辱し、その人格を否定したり信用を棄損させる発言
- 従業員のプライバシーを侵害する行為
- 脅迫的な言動、反社会的な言動
- 補償の範囲を超えた要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 会社への合理的理由のない謝罪要求や関係者への処罰の要求
- 対面・電話などで長時間にわたり従業員を拘束する行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷行為等
上記の記載は一例であり、記載内容に限られるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントと認定した場合は、以下の対応を行います。
- 個人の対応とせず、組織的に対応します。
- 該当のお客様の今後の来店および連絡をお断りする場合があります。
- 必要に応じて以降の対応を打ち切らせていただく場合があります。
- ケースによっては、警察・外部の専門家（弁護士等）と連携し、適切に対応します。
取り組み
- カスタマーハラスメントが発生した際の相談および対応体制の整備
- 本方針の従業員への周知
- 従業員に対するカスタマーハラスメントに関する教育や研修の実施
制定 2026年7月1日
株式会社蓮花商事